Tem como fazer uma diferenciação entre o cliente não ideal e um cliente tóxico?
Me perguntaram isso no YouTube e eu vou falar sobre isso neste artigo! Então, se você está com problemas com cliente em sua agência, aproveite e confira minhas dicas.
É importante saber qual é o cliente ideal de sua agência, porque assim você pode entregar a melhor experiência para ele. Com isso, você aumenta sua retenção e a satisfação dele e da sua equipe.
Quem é o cliente errado para sua agência? Podemos segmentar em duas frentes:
Cliente não ideal
Um cliente não ideal é uma roubada, mas é daqueles que provavelmente não vai poder pagar para você o que a sua agência oferece. Isso faz dele um desses clientes porque, no fim das contas, ele não vai aguentar pagar pelos seus serviços.
O mesmo vale para tipos de negócio que não são familiares para sua equipe. Se você não trabalha com e-commerce e pega um cliente desse tipo, ou se B2B não é um tipo de cliente que você consegue entregar valor, ele também não é ideal.
Outro exemplo é de uma empresa que nunca trabalhou com marketing digital e quer contratar a Mestre, mesmo que tenha o orçamento para cumprir com o contrato, não é um cliente ideal. Isso porque ele não tem a maturidade digital necessária.
Ou ainda, um cliente sem muitos anos de empresa formada, porque eles dependem demais do marketing digital. Ou seja, se um mês sai errado, ele vai tirar o investimento da agência direto, porque não está vendo resultado.
Cliente tóxico
O cliente tóxico faz mal para sua equipe e para sua empresa. Não importa o que você faça ele não vai dar paz, ou vai exigir muito mais do que contratou.
Um exemplo: o cliente te contrata e quer um atendimento diário, no momento em que ele pede. Isso não existe a não ser que tenha em contrato, mas não deixa de ser um cliente tóxico.
Aqueles que exploram a equipe inteira ao máximo, pressiona o operacional, e daí quando não vê resultado, te coloca como responsável, mesmo sem ter deixado os colaboradores trabalharem em sua conta.
Eu considero tóxico também aqueles que não seguem o escopo, o famoso cliente que pede mais, sabe? Uma vez eu tive um papo aqui com a equipe da Mestre, e a gente entendeu que tem dois tipos — aquele que pede um ou outro favor de vez em quando, que dá pra fazer, e aquele que quando você dá a mão, ele já quer o outro braço.
Teve um momento em que a gente recebeu de um cliente nosso, em um momento de renovação, a frase “mas você fez isso porque quis”.
Então, se eu não estou dando coisas a mais para o cliente para fortalecer o relacionamento, e ele reconhecer depois que aquilo foi um bônus, algo bom para ele? Se não tem esse tipo de reconhecimento, ele passa a ser tóxico.
Como detectar um cliente tóxico?
Na negociação e nos e-mails já dá para olhar.
Por exemplo: já teve prospect que pediu aqui para ser atendido 20h, 21h…
Se ele não respeita a jornada de trabalho do comercial, dificilmente vai respeitar a da sua equipe operacional, certo? O mesmo vale para aqueles que pedem o relacionamento por WhatsApp, e a gente não atende por esse canal de relacionamento, ainda que em outras agências isso seja normal.
Um outro caso é um projeto gigante que negamos para uma empresa bem grande, um contrato de mais de R$150 mil de SEO, bem relevante. Isso porque eles falaram que eles não queriam pagar a multa de cancelamento.
Se você me conhece, eu já disse que a gente precisa ter uma previsibilidade do caixa da agência. O contrato previsto é de 12 meses? Então precisa ter 12 meses. Eu invisto grande parte do esforço no começo e depois diluo ao longo do período.
E o pior é que eles não pediram para “reduzir a multa” e sim para remover!
Expliquei que não dava, mas aí eu decidi fazer uma adaptação: tirei os valores lá do final do projeto e joguei para o início. Apresentei a nova proposta para eles.
Essa ideia me deixaria resguardado.
Daí, o prospect virou e disse que eu tinha passado a multa para o início, ao invés de tirar. Ele falou que não queria esse modelo, e sim um que ele pudesse sair a hora que ele quisesse e pagasse valores iguais mensalmente.
Aí é tóxico, porque se eu fecho isso, eu tenho que abrir várias concessões na equipe, sempre do jeito dele, quando e como ele quiser.
Com isso, você precisa descobrir, pelos comportamentos e pelo que a pessoa faz no dia a dia, se é um cliente tóxico ou não.
“O cliente não ideal é o que não tem seu perfil, seja pela estrutura ou pelo próprio trabalho. O cliente tóxico é o que vai fazer mal para sua empresa, para sua equipe e para o jeito que você toda todos os seus processos.”
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