Documentação de Processos: Entenda a Importância e Conheça Ferramentas

Documentação de Processos: Entenda a Importância e Conheça Ferramentas

O maior desejo de todo empreendedor é que seu negócio cresça — mas não basta apenas crescer. 

Se a sua agência crescer sem a devida base, será como um castelo de cartas: quanto mais cartas empilhadas, mais frágil e propenso a desabamentos. Por isso, para que seu negócio evolua de forma sustentável, é preciso cuidar muito bem dessa estrutura e os processos são uma parte essencial. 

Leia o artigo para entender a importância da documentação de processos, conhecer as melhores estratégias para documentá-los em cada fase da empresa e dicas de ferramentas que podem te ajudar nessa tarefa.

A importância da documentação de processos

Um dos principais fatores esperados por um cliente ao contratar uma empresa é o padrão de qualidade, e a forma de garanti-lo à medida que sua agência cresce é a documentação de processos.

É muito comum, no mercado das agências, que a empresa nasça em um cenário de “eugência”, ou seja, quando apenas o próprio dono cumpre todas as funções, agindo do seu jeito. Quando os primeiros funcionários começam a ser contratados, é preciso transmitir a eles a forma com que se espera que o serviço e o atendimento ao cliente sejam realizados. 

Em um cenário de empresa pequena, com poucos funcionários, pode até se contar com o boca a boca e a memorização… mas isso está longe de ser ideal, e se torna cada vez mais insustentável quando o negócio cresce.

Se você quer que sua agência se torne um sucesso, deve acreditar nisso e se planejar para tal desde os primeiros passos, o que significa priorizar a documentação de processos desde o início. 

Sendo assim, o padrão de qualidade não vai se perder enquanto a equipe se multiplica, pois todos os colaboradores poderão recorrer aos documentos para entender a forma de agir.

Os processos são fundamentais para garantir:

  • qualidade;
  • consistência;
  • rapidez;
  • economia de recursos;
  • satisfação dos clientes.

Como enxergar a documentação de processos em cada etapa da empresa

Agora que você já entendeu que os processos são o cimento que mantém os tijolos da construção de sua empresa de pé, é hora de entender como olhar para eles e priorizar a documentação desses processos em cada fase do negócio.

Início da jornada (eugência)

O começo da empresa permite e demanda experimentações. Aqui, você vai começar fazendo “da forma que sempre fez” e analisando, com o decorrer do dia a dia e do retorno dos clientes, o que funciona melhor.

Ao longo dessa etapa, o objetivo é aumentar o repertório, e não cravar processos definitivos. Esse aumento de repertório pode se dar por:

  • aprendizado na prática;
  • inspiração;
  • experiências de outros aprendidas em livros, cursos, vídeos ou até mesmo redes sociais.

O primeiro passo aqui para estruturar a documentação de processos está em observar, principalmente, as falhas.

Meio da jornada (pequena empresa)

Quando você deixa de atuar como eugência e começa a contratar os primeiros funcionários, é preciso entender que algumas formas de fazer já devem estar estabelecidas para que os mesmos erros não sejam repetidos. 

Eles são importantes, também, para impedir que a empresa pareça apenas um grupo de funcionários autônomos, com cada colaborador fazendo o serviço de uma forma. 

Nessa fase, no entanto, as documentações ainda podem ser feitas de formas mais simples e rasas, com baixo nível de detalhes. O aprofundamento pode começar a vir com o tempo.

Mais uma vez, é importante priorizar a documentação de processos que geram mais erros e mais tiram a sua energia e a da equipe, por exemplo, se você não gosta de criar relatórios, apresentá-los aos clientes ou monitorar o tempo de produtividade dos funcionários, considere documentar procedimentos claros para essas atividades. Isso pode incluir:

  • criação de um modelo padrão de apresentação: desenvolva um template estruturado para relatórios ou apresentações, com campos definidos para tópicos como objetivos, métricas, resultados e próximos passos. Inclua exemplos preenchidos para orientar a equipe na utilização;
  • guia de principais pontos para reuniões: estruture um documento com os tópicos essenciais a serem abordados em reuniões, como atualizações de status, análise de resultados, desafios e planos futuros. Inclua sugestões de ferramentas úteis para elaboração, como o Google Slides’
  • documentação do uso de ferramentas de gestão de tarefas: explique como configurar e utilizar ferramentas como o Runrun.it, detalhando etapas como criação de projetos, atribuição de tarefas, monitoramento de prazos e análise de produtividade.

Escalada (mais de 30 colaboradores)

Por fim, quando a equipe começa a crescer em maior escala, a documentação de processos precisa ser ainda mais robusta para garantir que o padrão de qualidade não se perca. 

Nessa etapa, é fundamental entender que você, enquanto dono, não consegue mais (e nem deve) se prender ao microgerenciamento. 

Para saber como delegar tarefas de forma segura e garantindo o padrão de qualidade, é o momento de garantir que os processos estão (e continuarão sendo) muito bem documentados. 

Nessa fase da empresa, seu papel enquanto líder estratégico é muito mais de fiscalizar e acompanhar resultados do que de participar dos processos e da documentação em si.

Estimule, sempre, o seu time a documentar os processos minuciosamente, garantindo passagens de bastão tranquilas e eficientes e evitando que a “forma de fazer” sofra alterações quando existe a troca das pessoas envolvidas. 

Essas documentações podem ser criadas em formato de vídeo ou texto e a equipe deve criar a cultura de procurá-las para aprender e evitar erros.

Você também, enquanto líder, deve ter em mente que manter uma documentação não significa que os processos estão escritos em pedra. Assim como a empresa, eles estão “vivos” e precisarão de adequação, inovação e melhorias periódicas.

Quais são os principais processos que devem ser documentados?

Se você está em dúvida de que tipo de processo deve ser documentado primeiro, aí vai a lista do que eu acredito serem os mais importantes, de acordo com minha experiência de mais de 15 anos à frente da Agência Mestre:

Onboarding de clientes

A primeira impressão é a que fica, portanto, todo novo cliente deve ser recebido na agência com profissionalismo e consistência. Para que todos os primeiros passos de uma nova conta sejam bem executados, o processo de onboarding de clientes deve ser um dos primeiros a serem documentados.

Sistema previsível de vendas

Manter um ritmo de vendas constantes é fundamental para o crescimento da empresa e, por isso, criar e documentar um sistema previsível para vender todos os meses também deve ser prioridade.

Renovação de contratos

Ter uma organização bem documentada de como manter o cliente dentro da sua agência pelo máximo de tempo possível também é muito importante para a previsão de faturamento e o crescimento do negócio.

Contratação de colaboradores

Uma empresa é feita de pessoas. Sua agência depende muito do capital intelectual e, por isso, focar na qualidade das contratações também é muito importante para manter equipes de boa qualidade. Para alcançar esse objetivo, documentar as ações relacionadas a processos seletivos e processos de contratação que minimizarão os erros deve estar no seu radar o quanto antes.

Entrega de projetos

Manter um fluxo claro de etapas para a realização de cada serviço da agência é essencial para evitar confusões e atrasos que geram insatisfação nos clientes. 

Documente processos com prazos e tempos previstos de execução para cada tipo de entregável, assim sua equipe tem mais clareza do que e quanto entregar.

Como documentar e padronizar processos de forma prática?

Aqui está um passo a passo simples para realizar a documentação de processos na sua agência:

  1. identifique quais processos devem ser documentados com prioridade;
  2. defina o formato da documentação, ou seja, se eles serão documentados em vídeo ou texto ;
  3. defina um local (uma pasta no Google Drive, por exemplo) onde todos esses processos ficarão armazenados. Dessa forma, os colaboradores sempre saberão onde procurar.
  4. crie uma política de atualização para os processos e reforce com as equipes que as atualizações devem ser feitas sempre que acontecerem problemas, além de incentivar um olhar atento para propor renovações periodicamente.
  5. envolva seu time na criação e na renovação dos processos, pedindo para que as pessoas registrem e sugiram melhorias.

Conheça 5 tipos de ferramentas que te ajudam na documentação de processos

Atualmente, é possível contar com uma série de ferramentas que facilitam a documentação dos processos, como:

  • ferramentas de gravação de vídeo como Zoom, Google Meet, Loom, OBS e outros que permitem a captura da tela de forma fácil.
  • ferramentas de gestão de projetos como Operand e RunRun.It que ajudam no controle de prazos, fluxos de entrega e minimizam as chances de erros.
  • ferramentas de transcrição de ligações como o Fireflies, que facilitam a documentação textual de processos e reuniões.
  • Ferramentas paralelas para cada tipo de processo como CRM de Vendas, Google Sheets, ferramentas de prospecção, inteligência artificial etc.
  • ferramentas que podem hospedar os processos como Google Drive, Dropbox e Member Kit.

Gostou desse conteúdo? Aposto que agora você já está pronto para documentar processos na sua agência e permitir uma escalada muito mais bem estruturada! Para complementar seus conhecimentos, assista também ao vídeo sobre esse assunto que saiu no meu canal do YouTube!

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