O maior desejo de todo empreendedor é que seu negócio cresça — mas não basta apenas crescer.
Se a sua agência crescer sem a devida base, será como um castelo de cartas: quanto mais cartas empilhadas, mais frágil e propenso a desabamentos. Por isso, para que seu negócio evolua de forma sustentável, é preciso cuidar muito bem dessa estrutura e os processos são uma parte essencial.
Leia o artigo para entender a importância da documentação de processos, conhecer as melhores estratégias para documentá-los em cada fase da empresa e dicas de ferramentas que podem te ajudar nessa tarefa.
A importância da documentação de processos
Um dos principais fatores esperados por um cliente ao contratar uma empresa é o padrão de qualidade, e a forma de garanti-lo à medida que sua agência cresce é a documentação de processos.
É muito comum, no mercado das agências, que a empresa nasça em um cenário de “eugência”, ou seja, quando apenas o próprio dono cumpre todas as funções, agindo do seu jeito. Quando os primeiros funcionários começam a ser contratados, é preciso transmitir a eles a forma com que se espera que o serviço e o atendimento ao cliente sejam realizados.
Em um cenário de empresa pequena, com poucos funcionários, pode até se contar com o boca a boca e a memorização… mas isso está longe de ser ideal, e se torna cada vez mais insustentável quando o negócio cresce.
Se você quer que sua agência se torne um sucesso, deve acreditar nisso e se planejar para tal desde os primeiros passos, o que significa priorizar a documentação de processos desde o início.
Sendo assim, o padrão de qualidade não vai se perder enquanto a equipe se multiplica, pois todos os colaboradores poderão recorrer aos documentos para entender a forma de agir.
Os processos são fundamentais para garantir:
- qualidade;
- consistência;
- rapidez;
- economia de recursos;
- satisfação dos clientes.
Como enxergar a documentação de processos em cada etapa da empresa
Agora que você já entendeu que os processos são o cimento que mantém os tijolos da construção de sua empresa de pé, é hora de entender como olhar para eles e priorizar a documentação desses processos em cada fase do negócio.
Início da jornada (eugência)
O começo da empresa permite e demanda experimentações. Aqui, você vai começar fazendo “da forma que sempre fez” e analisando, com o decorrer do dia a dia e do retorno dos clientes, o que funciona melhor.
Ao longo dessa etapa, o objetivo é aumentar o repertório, e não cravar processos definitivos. Esse aumento de repertório pode se dar por:
- aprendizado na prática;
- inspiração;
- experiências de outros aprendidas em livros, cursos, vídeos ou até mesmo redes sociais.
O primeiro passo aqui para estruturar a documentação de processos está em observar, principalmente, as falhas.
Meio da jornada (pequena empresa)
Quando você deixa de atuar como eugência e começa a contratar os primeiros funcionários, é preciso entender que algumas formas de fazer já devem estar estabelecidas para que os mesmos erros não sejam repetidos.
Eles são importantes, também, para impedir que a empresa pareça apenas um grupo de funcionários autônomos, com cada colaborador fazendo o serviço de uma forma.
Nessa fase, no entanto, as documentações ainda podem ser feitas de formas mais simples e rasas, com baixo nível de detalhes. O aprofundamento pode começar a vir com o tempo.
Mais uma vez, é importante priorizar a documentação de processos que geram mais erros e mais tiram a sua energia e a da equipe, por exemplo, se você não gosta de criar relatórios, apresentá-los aos clientes ou monitorar o tempo de produtividade dos funcionários, considere documentar procedimentos claros para essas atividades. Isso pode incluir:
- criação de um modelo padrão de apresentação: desenvolva um template estruturado para relatórios ou apresentações, com campos definidos para tópicos como objetivos, métricas, resultados e próximos passos. Inclua exemplos preenchidos para orientar a equipe na utilização;
- guia de principais pontos para reuniões: estruture um documento com os tópicos essenciais a serem abordados em reuniões, como atualizações de status, análise de resultados, desafios e planos futuros. Inclua sugestões de ferramentas úteis para elaboração, como o Google Slides’
- documentação do uso de ferramentas de gestão de tarefas: explique como configurar e utilizar ferramentas como o Runrun.it, detalhando etapas como criação de projetos, atribuição de tarefas, monitoramento de prazos e análise de produtividade.
Escalada (mais de 30 colaboradores)
Por fim, quando a equipe começa a crescer em maior escala, a documentação de processos precisa ser ainda mais robusta para garantir que o padrão de qualidade não se perca.
Nessa etapa, é fundamental entender que você, enquanto dono, não consegue mais (e nem deve) se prender ao microgerenciamento.
- Leia também: Saiba identificar e se livrar da donodependência
Para saber como delegar tarefas de forma segura e garantindo o padrão de qualidade, é o momento de garantir que os processos estão (e continuarão sendo) muito bem documentados.
Nessa fase da empresa, seu papel enquanto líder estratégico é muito mais de fiscalizar e acompanhar resultados do que de participar dos processos e da documentação em si.
Estimule, sempre, o seu time a documentar os processos minuciosamente, garantindo passagens de bastão tranquilas e eficientes e evitando que a “forma de fazer” sofra alterações quando existe a troca das pessoas envolvidas.
Essas documentações podem ser criadas em formato de vídeo ou texto e a equipe deve criar a cultura de procurá-las para aprender e evitar erros.
Você também, enquanto líder, deve ter em mente que manter uma documentação não significa que os processos estão escritos em pedra. Assim como a empresa, eles estão “vivos” e precisarão de adequação, inovação e melhorias periódicas.
Quais são os principais processos que devem ser documentados?
Se você está em dúvida de que tipo de processo deve ser documentado primeiro, aí vai a lista do que eu acredito serem os mais importantes, de acordo com minha experiência de mais de 15 anos à frente da Agência Mestre:
Onboarding de clientes
A primeira impressão é a que fica, portanto, todo novo cliente deve ser recebido na agência com profissionalismo e consistência. Para que todos os primeiros passos de uma nova conta sejam bem executados, o processo de onboarding de clientes deve ser um dos primeiros a serem documentados.
Sistema previsível de vendas
Manter um ritmo de vendas constantes é fundamental para o crescimento da empresa e, por isso, criar e documentar um sistema previsível para vender todos os meses também deve ser prioridade.
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Renovação de contratos
Ter uma organização bem documentada de como manter o cliente dentro da sua agência pelo máximo de tempo possível também é muito importante para a previsão de faturamento e o crescimento do negócio.
Contratação de colaboradores
Uma empresa é feita de pessoas. Sua agência depende muito do capital intelectual e, por isso, focar na qualidade das contratações também é muito importante para manter equipes de boa qualidade. Para alcançar esse objetivo, documentar as ações relacionadas a processos seletivos e processos de contratação que minimizarão os erros deve estar no seu radar o quanto antes.
Entrega de projetos
Manter um fluxo claro de etapas para a realização de cada serviço da agência é essencial para evitar confusões e atrasos que geram insatisfação nos clientes.
Documente processos com prazos e tempos previstos de execução para cada tipo de entregável, assim sua equipe tem mais clareza do que e quanto entregar.
Como documentar e padronizar processos de forma prática?
Aqui está um passo a passo simples para realizar a documentação de processos na sua agência:
- identifique quais processos devem ser documentados com prioridade;
- defina o formato da documentação, ou seja, se eles serão documentados em vídeo ou texto ;
- defina um local (uma pasta no Google Drive, por exemplo) onde todos esses processos ficarão armazenados. Dessa forma, os colaboradores sempre saberão onde procurar.
- crie uma política de atualização para os processos e reforce com as equipes que as atualizações devem ser feitas sempre que acontecerem problemas, além de incentivar um olhar atento para propor renovações periodicamente.
- envolva seu time na criação e na renovação dos processos, pedindo para que as pessoas registrem e sugiram melhorias.
Conheça 5 tipos de ferramentas que te ajudam na documentação de processos
Atualmente, é possível contar com uma série de ferramentas que facilitam a documentação dos processos, como:
- ferramentas de gravação de vídeo como Zoom, Google Meet, Loom, OBS e outros que permitem a captura da tela de forma fácil.
- ferramentas de gestão de projetos como Operand e RunRun.It que ajudam no controle de prazos, fluxos de entrega e minimizam as chances de erros.
- ferramentas de transcrição de ligações como o Fireflies, que facilitam a documentação textual de processos e reuniões.
- Ferramentas paralelas para cada tipo de processo como CRM de Vendas, Google Sheets, ferramentas de prospecção, inteligência artificial etc.
- ferramentas que podem hospedar os processos como Google Drive, Dropbox e Member Kit.
Gostou desse conteúdo? Aposto que agora você já está pronto para documentar processos na sua agência e permitir uma escalada muito mais bem estruturada! Para complementar seus conhecimentos, assista também ao vídeo sobre esse assunto que saiu no meu canal do YouTube!