Encerramento e renovação de contrato é um tema que muitos donos de agências digitais tendem a subestimar. Mas quem já passou pela ansiedade de não saber se vai conseguir manter um cliente, vai encontrar neste artigo o verdadeiro diferencial para o crescimento do seu negócio.
Enquanto prospectar novos clientes pode ser empolgante, a renovação de contrato é o que garante a sustentabilidade da sua agência.
Você já deve ter ouvido falar que “é mais caro adquirir um novo cliente do que manter o cliente atual”. Sem um bom processo de renovação de contrato, o fluxo de caixa da sua agência pode ficar comprometido.
Continue a leitura do artigo e saiba como dominar essa habilidade e evitar perdas que podem impactar diretamente o seu negócio.
Por que não ignorar a renovação de contrato?
Em um cenário de agências digitais, onde cada contrato tem começo, meio e fim, existem duas alavancas essenciais para o crescimento sustentável.
A primeira é a aquisição de novos clientes, que contribui diretamente para o aumento do seu faturamento. A segunda alavanca, igualmente importante, é impedir a saída dos clientes atuais, garantindo que o faturamento da sua agência se mantenha estável.
Ao dominar o processo de renovação de contrato, sua agência consegue economizar recursos, já que não será necessário focar tanto em prospectar novos clientes. Além disso, a renovação oferece a oportunidade de aumentar o ticket médio do cliente.
Quando bem executada, a renovação pode transformar o cliente em um promotor da sua agência, reforçando sua autoridade no mercado. Isso ainda gera cases de sucesso, que ajudam a atrair novas oportunidades e solidificam o crescimento da sua agência de forma orgânica e sustentável.
Contratos são a base de uma boa renovação!
Antes de falarmos sobre a renovação de contrato em si, é essencial olhar para o contrato inicial. Um contrato bem estruturado vai muito além de questões legais, ele é o pilar que garante um alinhamento claro de expectativas entre a agência e o cliente, reduzindo drasticamente as chances de surpresas desagradáveis ao longo do projeto.
Para que o contrato cumpra seu papel de proteção e clareza, alguns itens são indispensáveis.
- minuta validada por um advogado que defenda os interesses da sua agência;
- escopo de trabalho muito bem definido, detalhando quantidades, tamanhos, prazos e entregas de forma clara;
- condições de renovação e encerramento de contrato, estabelecendo quando e como a renovação ou o término ocorrerão;
- cláusulas de pagamento e multa, garantindo a segurança financeira do projeto;
- condições para novos escopos ou entregáveis, permitindo ajustes conforme o projeto
Outro ponto fundamental são as condições de renovação e encerramento de contrato, assim como cláusulas que detalham pagamentos e eventuais multas. Ah, e não esqueça das condições para novos escopos ou entregáveis, o que permite que o projeto evolua conforme novas necessidades do seu cliente surjam.
- Leia também: 7 itens indispensáveis para ter em seus contratos
Qual a relação com o cliente durante o processo de renovação?
A renovação de contrato é um processo que envolve não apenas a sua agência, mas principalmente o seu cliente. O segredo para uma renovação bem-sucedida é a transparência e o acompanhamento contínuo ao longo do projeto, evitando que a renovação se torne uma surpresa para o cliente.
Quando a renovação pega o cliente desprevenido, isso pode prejudicar a confiança na relação ou até mesmo causar o rompimento do contrato. A falta de clareza sobre o que foi entregue e quais resultados foram gerados pode levar o cliente a questionar: “por que renovar?”.
Na Mestre, identificamos um problema no passado, o time de vendas era o responsável por conduzir as renovações de contrato, mas esse time não tinha um relacionamento próximo com o cliente.
Ou seja, o cliente passava meses em contato direto com o time de projeto, mas quando chegava a hora de renovar, aparecia um ‘’novo’’ rosto, o que gerava desconexão. A solução que encontramos foi criar o cargo de Sucesso do Cliente, um profissional que acompanha o cliente durante todo o projeto e também conduz o processo de renovação!
Outro aspecto importante é garantir que a proposta de renovação esteja alinhada ao histórico do projeto.
Isso significa que, ao apresentar a renovação, você deve construir sua argumentação com base nos resultados alcançados e nas melhorias para o próximo ciclo, oferecendo uma proposta que faça sentido tanto para a continuidade quanto para o crescimento do cliente.
Checklist para uma renovação de contrato bem-sucedida
Agora que você entende a importância da relação com o cliente e o papel do Sucesso do Cliente no processo, é hora de falar sobre como estruturar a renovação de forma prática.
O processo de renovação não deve começar apenas quando o contrato está próximo de acabar. Ele precisa ser pensado desde o início do projeto, e cada interação com o cliente é uma oportunidade de preparar o terreno para essa etapa. Veja a seguir um checklist que pode guiar você nessa jornada.
Início da renovação já no primeiro dia do projeto
A renovação começa logo no início do contrato! Ao longo do projeto, o time deve garantir que o cliente esteja impressionado com o trabalho que está sendo realizado. Isso vai fortalecer a confiança e facilitar a renovação no futuro
Reuniões mensais como oportunidades comerciais
Cada reunião mensal de apresentação de resultados é, na prática, uma reunião de renovação. Use essas reuniões para reforçar o valor que sua agência está entregando, destacando os principais resultados e projetando o que pode ser feito nos próximos meses.
Procedimentos internos de renovação começam com 90 dias de antecedência
É fundamental iniciar os procedimentos internos de renovação ao menos 90 dias antes do fim do contrato. Isso dá tempo para uma análise profunda dos resultados, ajustes necessários e uma preparação cuidadosa para a proposta de renovação.
Relatório de renovação completo e detalhado
O time operacional precisa criar um relatório de renovação que cubra os seguintes pontos:
- os objetivos do projeto no início do contrato;
- os resultados alcançados até o momento;
- desdobramentos desses resultados em cada área envolvida;
- o novo escopo de projeto sugerido, com ajustes e melhorias;
- o orçamento previsto para o novo ciclo de trabalho.
Apresentação interna do relatório
Antes de apresentar o relatório ao cliente, é essencial fazer uma apresentação interna com todos os profissionais envolvidos no projeto. Isso permite discutir possíveis lacunas, antecipar objeções e ajustar a proposta de renovação. Esse “ensaio” garante que a apresentação ao cliente seja mais fluida e eficaz.
Apresentação ao cliente com antecedência de 30 dias
A apresentação da renovação ao cliente deve acontecer pelo menos 30 dias antes do fim do contrato. Isso oferece tempo suficiente para o cliente refletir sobre a proposta e evitar decisões de última hora.
Lembre-se: a apresentação deve ser feita de forma presencial ou remota, mas nunca enviada por e-mail sem um acompanhamento direto!
Trate a apresentação como uma etapa comercial
Cada apresentação de renovação é uma oportunidade comercial. Explique claramente o que foi feito, o que está sendo proposto e como o novo contrato trará ainda mais benefícios para o cliente.
Por isso, faça follow-up para garantir que todas as dúvidas sejam esclarecidas e para que o processo de renovação seja finalizado sem complicações.
Renovação Automática vs. não automática: quais as desvantagens?
Ao considerar a renovação de contratos, é comum se deparar com a questão da renovação automática. Embora essa opção possa parecer conveniente, ela tem suas desvantagens.
Quando a renovação acontece automaticamente, há o risco de o cliente não se sentir envolvido no processo e, consequentemente, não valorizar a relação. Isso pode levar a uma percepção de que a agência não está atenta às suas necessidades.
Portanto, uma abordagem mais cautelosa é encorajar a renovação não automática, permitindo que haja uma conversa aberta sobre resultados, expectativas e possíveis ajustes no contrato.
Encerramento de contrato: é a hora de dizer adeus? Como fazer?
O encerramento de contrato é uma etapa natural em qualquer relação comercial. Saber como conduzir esse momento é tão importante quanto garantir a renovação.
Um encerramento bem feito pode preservar a reputação da sua agência e abrir portas para futuras oportunidades. Ao finalizar um contrato, é fundamental certificar-se de que todos os pontos foram cumpridos e que o cliente tenha uma visão clara dos resultados obtidos.
Além disso, peça feedback ao cliente sobre a experiência. Isso pode oferecer insights valiosos para melhorias futuras. Ao deixar claro que sua agência está sempre aberta a novas colaborações, você não apenas encerra um ciclo, mas também estabelece um caminho para futuras parcerias!
- Leia também: Como demitir um cliente da sua agência?
Agora que você está por dentro dos passos e estratégias para realizar renovações de forma eficaz e conduzir encerramentos de maneira profissional, é hora de aproveitar essas oportunidades e fortalecer ainda mais seus vínculos com os clientes.
Gostou desse conteúdo? Então não deixe de conferir o vídeo no meu canal do YouTube, onde explico o checklist completo e mostro o que realmente é e o que não é uma renovação de contrato para agências digitais!
