Como funciona o atendimento ao cliente da sua agência? Algumas optam por utilizar o WhatsApp como canal principal de comunicação, mas você já se perguntou se este é o meio ideal?
Por que o WhatsApp não é utilizado como canal de comunicação com cliente na Agência Mestre?
- porque é um canal descentralizado — os dados podem acabar indo somente para alguns profissionais e não chegar até a equipe que precisaria deles. Por exemplo: o cliente manda para a equipe de Design o que deveria ser enviado para a equipe de Mídia. Mesmo quando há um Profissional de Atendimento, pode ser que ele não saiba de tudo, já que o cliente tem a possibilidade de enviar mensagens privadas, fora do grupo “agência-cliente”;
- porque é fácil perder o histórico de comunicação com o cliente — é prático mandar áudio por este canal. Documentar e encontrar informações em meio a diversas mídias pode dificultar os processos. Além do mais, por envolver os números pessoais e aparelhos que estão com cada profissional, o histórico está mais vulnerável a ser apagado/perdido.
Pontos positivos do uso do WhatsApp
- proximidade com o cliente — já que é um canal que está na mão de todos;
- agilidade — pode acelerar a forma como você presta serviço.
O que fazer se você opta pelo uso do WhatsApp na sua Agência:
- mensurar e precificar o seu atendimento — caso você não monitore quanto tempo sua equipe gasta com atendimento, corre o risco de diminuir sua margem de lucro com horas gastas só em comunicação;
- vender como diferencial — aproveite o uso deste canal para “vendê-lo” como um diferencial de proximidade;
instruir o cliente e a equipe a se comunicar pelo grupo — se algo for conversado no privado, deve ser compartilhado novamente no grupo; - definir uma pessoa como responsável pela comunicação do grupo com o cliente — alguém que vai resumir áudios, compreender o que foi repassado, etc.
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