O onboarding de novos clientes é um processo decisivo que impacta diretamente na experiência de cada empresa que te contrata e, consequentemente, na fidelização.
Não importa se você é dono de agência, social media, freelancer ou trabalha com tráfego pago: quando você fecha com um cliente, o onboarding é a etapa crucial para garantir que ele se sinta seguro e confiante na parceria.
Quando bem estruturado, esse processo estabelece uma base para o relacionamento entre agência e cliente, criando um ambiente de confiança e colaboração. Porém, quando mal feito, pode gerar frustrações, inseguranças e até resultar na rescisão prematura do contrato.
Nesse artigo, eu vou te apresentar as 4 etapas essenciais para garantir que o onboarding seja, de fato, eficaz, evitando problemas futuros e garantindo a satisfação do cliente.
O que pode acontecer de ruim ao subestimar a importância do onboarding de novos clientes?
Pode até haver quem discorde, mas a primeira impressão é tudo! Quando você não estrutura um onboarding de novos clientes bem feito, pode colocar seu cliente em uma situação desconfortável, fazendo com que ele se sinta perdido, inseguro ou até mesmo com a sensação de que ele não está recebendo o serviço prometido.
Tudo isso no início do projeto, e logo após o fechamento do contrato. Veja a seguir os principais impactos de um onboarding mal feito e como não cometê-los:
Falta de alinhamento
Se a comunicação é falha, o cliente pode sentir que está sendo deixado de lado, o que gera desconfiança e afeta o relacionamento a longo prazo. Isso acontece principalmente quando ele não recebe atualizações ou não entende o processo de entregáveis claramente.
A solução? Crie um fluxo de comunicação contínuo e alinhado. Certifique-se de definir os canais de comunicação desde o início e garanta que sua equipe esteja treinada para responder de forma rápida e eficiente.
Se o cliente sabe que pode contar com você e com o time e que suas dúvidas serão sanadas de forma profissional, a confiança será construída e o relacionamento será fortalecido, o que é essencial para a fidelização.
Cancelamento precoce
Se o seu cliente não se sente seguro ou bem atendido logo no início, ele pode pedir o cancelamento precoce do contrato, o que gera prejuízo para a sua agência e afeta sua reputação no mercado.
Esse cenário pode ser evitado com uma abordagem mais proativa. Comece com um onboarding claro, em que você se compromete com os prazos e oferece um atendimento de qualidade.
No começo vale impressionar um pouco mais, então não entregue apenas o que foi prometido, mas também seja transparente com o cliente sobre o que ele pode esperar ao longo do processo.
Comunicação falha
A falta de uma comunicação clara e constante pode gerar desconfiança, colocando em risco o seu relacionamento com o cliente.
Afinal, quando ele não recebe informações suficientes ou não entende o que está acontecendo com seu projeto, a sensação de estar sendo deixado de lado cresce e isso prejudica a sua confiança.
Por isso, estabeleça uma frequência de atualizações do projeto – será semanal, mensal? Ou apenas após ajustes ou pedidos específicos? Pergunte também ao cliente sobre suas expectativas de entrega, definindo prazos claros para que ele saiba exatamente quando esperar o que foi prometido.
Quer saber como construir um briefing para evitar erros como esse e garantir um onboarding de novos clientes de sucesso? Confira o processo da Agência Mestre e aprenda a receber novos clientes com confiança!
Como evitar que o cliente se sinta esquecido ou frustrado
Agora você já entendeu a importância do onboarding, mas garantir que o seu cliente não se sinta deixado de lado durante o processo é essencial. A seguir, confira alguns passos que você pode seguir para evitar que o seu cliente se sinta esquecido ou frustrado:
Treine sua equipe para responder rapidamente às dúvidas dos seus clientes
Não tem nada pior do que ficar esperando uma resposta, certo? Por isso, treine sua equipe para que ela esteja sempre pronta para dar a resposta certa de forma rápida. Isso não só resolve o problema, mas também mostra que você se importa com a experiência do cliente e com o sucesso do projeto.
E essa é a primeira etapa para garantir que o cliente tenha uma experiência memorável. Se quiser aprender mais sobre como fazer isso da melhor maneira, assista ao vídeo abaixo!
Esteja sempre disponível para solucionar problemas, mas de forma organizada e profissional
Claro que imprevistos vão acontecer, mas como você resolve isso vai definir muito da sua relação com o cliente.
Não adianta só dar uma resposta rápida. Tenha um processo estruturado para lidar com qualquer problema que aparecer e sempre mantenha o cliente atualizado sobre o que está acontecendo. A chave aqui é ser transparente e estar no controle da situação.
Ah, e tenho outra boa dica para dar aquele toque de mestre no seu briefing e evitar situações como essa. Use inteligência artificial como sua aliada. Com ferramentas como Perplexity, você pode fazer uma pesquisa profunda sobre a empresa, os produtos e o marketing digital do seu cliente.
Isso vai te dar um entendimento ainda mais completo do que o cliente precisa, ajudando a entregar soluções mais certeiras e personalizadas.
E como lidar com clientes “difíceis” durante o onboarding?
E é claro que sempre existe aquele cliente mais difícil de lidar, que já espera o entregável no dia seguinte ao fechamento do contrato, fica cobrando constantemente ou pede ajustes totalmente fora do escopo.
No entanto, a maneira como você conduz esse processo pode fazer toda a diferença.Aqui estão algumas estratégias rápidas para garantir que o onboarding de novos clientes continue fluido, mesmo com os clientes mais exigentes:
- seja proativo: antecipe possíveis problemas antes que eles se tornem grandes. Pergunte ao cliente se há algo que ele gostaria de ajustar ou se ele precisa de mais informações;
- mantenha a calma e empatia: clientes difíceis, que exigem entregáveis no próximo dia ou pedem ajustes contínuos, precisam que o time exercite a paciência. Ouça atentamente, valide suas preocupações e apresente soluções de forma clara;
- estabeleça limites e expectativas claras: defina prazos realistas desde o início e alinhe as expectativas do cliente quanto ao que pode ser entregue dentro de cada prazo. Não aceite pedidos irreais;
- transparência constante: comunique-se regularmente, atualize o cliente sobre o progresso e explique o que está sendo feito. Isso ajuda a reduzir a ansiedade e as cobranças excessivas;
- esteja disponível, mas sem ceder à pressão: mostre que está disponível para resolver problemas, mas tenha um processo estruturado para lidar com pedidos urgentes e ajustes;
Conheça o mapa da Mestre para onboarding eficiente
Aqui na Agência Mestre, o onboarding de novos clientes é estruturado para garantir agilidade e eficiência logo no início do projeto.
O processo é bem definido, dividido em etapas claras, e temos estratégias para garantir que nenhuma etapa seja negligenciada. A seguir, confira o cronograma completo para você entender como isso funciona na prática:
- 1º ao 15º dia: começamos com a reunião de Kick-off, onde alinhamos as expectativas do cliente e discutimos o escopo contratado. A equipe de cada área já é designada e o briefing estratégico é preenchido logo após;
- 15º ao 25º dia: a equipe de Inbound trabalha nas pautas para o blog, e o time de SEO realiza uma pesquisa de palavras-chave e checklist de SEO. O time de mídia também começa a trabalhar na análise de campanhas e no planejamento de mídia;
- 27º ao 30º dia: a análise geral de SEO é realizada, e as sugestões de temas para materiais ricos e landing pages começam a ser discutidas. O cronograma de entregas também é finalizado e compartilhado;
- 30º ao 45º dia: planejamento de Inbound Marketing finalizado, com reuniões de alinhamento de estratégias. A comunicação constante e o acompanhamento dos prazos garantem que tudo seja entregue conforme o esperado.
Agora, confira o mapa abaixo para visualizar todo o processo de onboarding de maneira clara e objetiva:
Com essa estrutura, o processo onboarding de novos clientes não é apenas uma formalidade de boas-vindas, mas uma estratégia para criar um relacionamento forte e confiável desde o início, aumentando as chances de sucesso e renovação de contratos a longo prazo.
4 passos para garantir um onboarding eficiente e duradouro
Até aqui, você já aprendeu como montar um bom onboarding de novos clientes da maneira correta, mas não adianta apenas criar um mapa mental e continuar com a rotina normal da sua agência. Para que o processo funcione de verdade, você precisa:
1. Mapear todos os processos por áreas
Para garantir que todos os envolvidos no projeto saibam o que fazer, é essencial mapear as etapas por áreas específicas.
Por exemplo, ao fechar um contrato com um cliente, a equipe de inbound marketing pode ser responsável pela criação de conteúdo e SEO, enquanto a equipe de mídia paga cuida das campanhas publicitárias.
Se as responsabilidades de cada equipe estiverem bem definidas, o projeto se desenrolará de maneira mais tranquila, sem sobreposição de tarefas ou confusão de funções.
2. Estabelecer prazos claros com o cliente
Já trouxe esse ponto, mas reforço, deixe todos cientes dos prazos de entregáveis, reuniões e outros compromissos. Transparência é a chave! Quando você tem prazos bem definidos, tanto os clientes quanto a equipe sabem exatamente o que esperar, o que evita mal-entendidos e frustrações.
Se o seu cliente espera ver um primeiro rascunho de conteúdo no dia 10, mas o prazo da equipe de conteúdo é até o dia 15, alinhe isso de forma clara com o cliente. A comunicação deve ser transparente para que o cliente saiba o que está por vir e quando.
3. Acompanhar o projeto e realize checkpoints
Não esqueça de acompanhar o progresso do projeto para garantir que todas as atividades sejam entregues conforme o planejado. Checkpoints regulares são uma excelente forma de monitorar e ajustar os processos a tempo.
Em um projeto de SEO, o líder de projeto pode realizar um follow semanal para garantir que os entregáveis estejam sendo feitos dentro do prazo. Caso algum obstáculo apareça, o líder pode sugerir ajustes, mantendo o cliente sempre atualizado.
4. Ir além do escopo e impressionar com entregas constantes
E por fim, não se contente apenas com o primeiro bom contato. Continue a impressionar o cliente ao longo de todo o projeto. Para isso, mantenha um documento central que registre os gostos, preferências e acordos feitos. Isso ajudará a garantir que, a cada nova etapa do projeto, você supere as expectativas.
Por exemplo, em um projeto de desenvolvimento de site, além da entrega inicial do layout, adicione valor oferecendo sugestões criativas que o cliente ainda não havia considerado, como uma nova funcionalidade ou um design mais moderno.
- Leia também: Aprenda Como Criar um Posicionamento Digital para Sua Agência e Atrair Mais Clientes com um Site Estratégico
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Não deixe de conferir o vídeo exclusivo no meu canal do YouTube, onde compartilho um passo a passo detalhado para criar um onboarding eficaz e ainda dou 5 sugestões de perguntas essenciais para montar um briefing de sucesso.