Quem quer escalar a agência sabe que a entrada constante de clientes é fundamental, mas não apenas isso: eles precisam permanecer na casa e renovar contratos. Por isso, reduzir o número de cancelamentos deve ser uma das principais metas da empresa. Como anda a taxa de churn por aí?
Um motivo que faz com que muitas agências percam clientes todos os meses é a dificuldade de comprovar o valor dos serviços — é isso o que mostra a Pesquisa Censo Agências 2023. Quer saber como resolver esse problema no seu negócio e evitar problemas de churn e falta de renovação de contrato? Então leia este artigo!
Como comprovar o valor dos serviços: você sabe o que é resultado para o seu cliente?
O primeiro passo para conseguir comprovar valor para um cliente é saber o que é resultado para ele. Se você acha isso óbvio, entenda que não é. Por isso, minha dica é que esse assunto seja abordado logo na triagem comercial.
É fundamental perguntar para o cliente por que é que ele está buscando uma agência, ou seja, qual objetivo ele quer atingir. Entenda: não adianta você entregar mais tráfego no site se o que ele quer é aumentar o faturamento em 90% — e eu sei que você sabe o quanto esses números podem estar interligados, mas ele NÃO.
É preciso entender exatamente o que o cliente quer, porque é nisso que ele verá valor, e é importante reforçar esse indicador ao longo de todo o projeto. No início de cada reunião, o objetivo apontado pelo cliente deve ser relembrado, para ele ter certeza de que não foi esquecido e está sendo perseguido.
Além de reforçar, é importante perguntar, em cada oportunidade, se o objetivo dele mudou ou permanece o mesmo. Apenas dessa forma é possível entender exatamente o que ele espera, ou seja, o que tem valor para ele.
Saiba como comprovar o valor dos serviços na sua agência
Partindo do princípio de que você já sabe o que é valor para o seu cliente, chegou a hora de saber como comprová-lo. Confira as dicas:
Produza relatórios eficientes
Quando você sabe o que é valor para o seu cliente, essa informação não pode ser desperdiçada em nenhuma oportunidade. É a partir dela que todos os relatórios de alto deesempenho devem ser produzidos, porque os dados relacionados ao alcance dessa meta são os que vão chamar a atenção do cliente e reforçar o trabalho que está sendo realizado pela agência.
Mais uma vez, é importante entender: seu cliente pode ter contratado, por exemplo, 20 artigos para o blog, mas não é isso que ele quer. Ele quer o resultado que deve chegar por meio disso. Ou seja, você nunca deve dar maior atenção, em um relatório, para o fato de que já entregou X artigos, e sim para os resultados que esses textos trouxeram, que devem estar alinhados ao objetivo principal.
Ainda sobre os relatórios, lembre-se de nunca apresentar números soltos, esperando que o cliente os interprete. Cabe à sua equipe interpretar esses dados, explicando como eles foram alcançados, para que o trabalho seja enxergado e compreendido.
Lance uma arma secreta: planilha de prova de valor
Além de frisar o alcance do objetivo do cliente nos relatórios, aqui na Mestre nós usamos uma “arma secreta”: nossa planilha de prova de valor. Consiste em um documento em que mostramos, de forma bastante direta, quais ações de marketing influenciam em conversões como:
- vendas;
- inícios de checkout;
- download de materiais;
- leads para comercial;
- entre outros.
Para isso, você precisa mostrar que o lead passou por uma ação de marketing antes de dar um passo rumo à conversão.
Veja cada reunião como uma oportunidade de renovação
Outro ponto que faz toda a diferença nessa caminhada é nunca desperdiçar encontros com o cliente. Cada relatório e reunião deve ser encarado como uma reunião comercial, pois é uma oportunidade de renovação e, exatamente por isso, o valor deve ser reiterado em cada uma delas.
Também é importante, é claro, promover o bom relacionamento com o cliente durante todo o tempo, e testar constantemente a aprovação dele. Para isso, aqui na Mestre, nós utilizamos como ferramenta a NPS, uma pesquisa de satisfação simples, mas que traz aspectos fundamentais da percepção do cliente sobre a empresa.
Ela serve não apenas para trazer esses insights, mas também para que o cliente se sinta, constantemente, ouvido, já que sabe que tem esse espaço para se expressar, além dos contatos do dia a dia.
Gostou desse assunto? Agora, com certeza, você está mais preparado para comprovar o valor dos serviços da sua agência, minimizar o churn e garantir mais renovações! Para complementar seus conhecimentos, aproveite para assistir também ao vídeo sobre o assunto que saiu lá no meu canal.
