A chegada de um novo cliente em sua agência digital marca o início de uma jornada que pode definir o sucesso tanto do projeto quanto da relação de longo prazo. O processo de onboarding é mais do que uma simples formalidade: é uma oportunidade para alinhar expectativas, esclarecer processos e iniciar uma parceria produtiva.
Com um onboarding bem estruturado, sua agência não só demonstra profissionalismo como também se posiciona para gerar resultados tangíveis, aumentando as chances de satisfação e retenção de clientes.
Continue a leitura e confira métodos comprovados e estratégias eficazes para receber novos clientes, garantindo que cada início de projeto seja tão promissor quanto planejado.
O que é o processo de onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é um processo estratégico que agências digitais utilizam para receber e integrar novos clientes de maneira eficaz em seus sistemas e rotinas de trabalho.
Este processo é fundamental para assegurar que os clientes compreendam completamente os serviços, os processos, e o valor que a agência oferece.
O processo de onboarding começa pela boas-vindas formal, passando pela coleta de informações essenciais sobre os objetivos e necessidades do cliente, até o estabelecimento de expectativas claras e a definição dos primeiros passos do projeto.
A eficácia do onboarding não apenas facilita uma transição suave para novos projetos, mas também ajuda a construir uma relação de confiança e transparência. Afinal, quando falamos de clientes, nosso objetivo é o mesmo: que ele esteja alinhado com os processos da empresa.
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Qual a importância do onboarding de clientes para a sua agência digital?
O onboarding de clientes é fundamental para qualquer agência digital que deseje construir relações duradouras e eficazes com seus clientes. Este processo é crucial tanto a curto quanto a longo prazo e desempenha várias funções essenciais:
Clareza imediata
No curto prazo, o onboarding assegura que os clientes compreendam exatamente o que está acontecendo nos bastidores assim que o contrato é assinado.
Isso ajuda a evitar a percepção de que o projeto foi esquecido, garantindo que o cliente se sinta valorizado e informado desde o início.
Alinhamento de expectativas
A longo prazo, o onboarding permite que a equipe da agência entenda profundamente as necessidades e expectativas do cliente, o que é essencial para desenvolver estratégias e acompanhamentos que resultem em benefícios reais e mensuráveis.
Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficácia dos projetos.
Redução de churn e upsell
Um processo de onboarding bem conduzido contribui significativamente para a retenção de clientes ao criar uma primeira impressão positiva e uma experiência contínua de valor.
Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a renovar contratos e aceitar upsells, aumentando o faturamento e a estabilidade financeira da agência.
Briefing eficiente
No coração do onboarding está o briefing. Um bom briefing deve coletar informações minuciosas sobre os objetivos do cliente, com o intuito de:
- identificar KPIs (Indicadores Chave de Performance);
- metas do projeto;
- analisar o mercado e a concorrência.
Isso fornece uma base sólida para todas as atividades subsequentes e ajuda a equipe a se alinhar com as necessidades do cliente desde o início.
5 Perguntas para construir um Briefing eficiente para um onboarding de clientes eficaz
- quais são os objetivos principais do cliente com este projeto?
- quem é o público-alvo do cliente?
- quais são os principais desafios ou problemas que o cliente enfrenta atualmente?
- quem são os concorrentes do cliente e o que eles estão fazendo bem?
- quais métricas ou kpis (indicadores-chave de performance) serão usados para avaliar o sucesso do projeto?
Cada resposta fornecida pelo cliente deve ser clara e detalhada, fornecendo uma base sólida para o desenvolvimento de estratégias e ações ao longo do projeto. Com um briefing bem construído, as chances de sucesso e satisfação do cliente aumentam significativamente.
Comunicação e relacionamento
Finalmente, o onboarding eficaz define o tom para a comunicação futura.
Estabelecer os canais preferenciais de comunicação (como e-mails, mensagens instantâneas ou reuniões virtuais) e formalizar os processos de comunicação assegura que todos os envolvidos estejam sincronizados e que as expectativas sejam claramente definidas e mantidas.
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Conheça o processo de onboarding de novos clientes da Agência Mestre
Aqui na Mestre, o processo de onboarding de novos clientes acontece logo após o fechamento de contrato e é uma etapa que garante o alinhamento das expectativas e a organização de todas as ações necessárias para o sucesso do projeto.
Reunião de Kick-off
O processo de onboarding na Agência Mestre começa com uma reunião de kick-off, que é crucial para o sucesso de qualquer projeto. Durante esta reunião inicial, são discutidos e alinhados diversos pontos fundamentais:
- escopo contratado e equipe: clarificação do que foi contratado e apresentação da equipe que estará envolvida no projeto;
- cronograma de entregas por área: estabelecimento de um cronograma detalhado, assegurando que todas as entregas ocorram de forma organizada e temporalmente definida;
- processos e alinhamentos: definição dos processos que serão seguidos durante o projeto e alinhamento de quaisquer ajustes necessários;
- sobre a empresa do cliente e seus diferenciais: compreensão aprofundada sobre a empresa do cliente, seus diferenciais de mercado e como esses fatores serão abordados no projeto;
- alinhamentos sobre públicos, concorrentes e comunicação verbal/visual: discussão sobre o público-alvo, os principais concorrentes e a estratégia de comunicação que será adotada;
- expectativa e principais dúvidas: espaço para que todas as dúvidas sejam esclarecidas, garantindo que não haja incertezas ou mal-entendidos.
É essencial que ninguém deixe a reunião de kick-off com dúvidas, assegurando que todos os participantes tenham uma visão clara do projeto e do caminho a seguir.
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Desenvolvimento da persona
Após a reunião de kick-off, segue-se o desenvolvimento da persona, que é fundamental para direcionar todas as estratégias de marketing e comunicação do projeto. A persona é construída com base em informações detalhadas sobre o público e a comunicação do cliente, obtidas durante o kick-off.
Este processo ajuda a equipe a entender melhor quem é o cliente ideal, seus comportamentos, necessidades e como a agência pode atender melhor a esses requisitos.
Brainstorming com a equipe
A próxima etapa envolve um brainstorming com a equipe do projeto. Este é o momento para que todos os membros da equipe compartilhem suas ideias e perspectivas, garantindo que estejam alinhados e coesos em relação aos objetivos do projeto.
Esse alinhamento interno é crucial antes de iniciar as produções e atividades práticas, assegurando que todos os passos subsequentes sejam eficazes e coesos com o planejado inicialmente.
Na Mestre, os primeiros 15 dias após a assinatura do contrato são dedicados a esses alinhamentos iniciais.
O departamento comercial é responsável por iniciar esse processo, comunicando internamente sobre os novos clientes e o escopo dos projetos. Imediatamente, os líderes das áreas relevantes são notificados e começam os preparativos para a reunião de kick-off, incluindo o preenchimento e a revisão dos documentos necessários.
Este processo detalhado de onboarding não apenas prepara a equipe para os desafios do projeto, mas também assegura que o cliente se sinta valorizado e confiante nos serviços da agência desde o início.
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Como implementar o processo de onboarding de clientes de maneira efetiva?
Implementar um processo de onboarding de clientes é fundamental para garantir uma boa experiência inicial e fomentar um relacionamento duradouro com o cliente.
Aqui estão três passos essenciais para uma implementação eficaz:
1. Mapear processos por áreas
O primeiro passo para um onboarding eficiente é mapear e definir claramente os processos em cada área da sua agência. Isso envolve entender e documentar cada etapa que um cliente passará, desde o primeiro contato até a conclusão da integração.
Este mapeamento deve incluir tarefas, responsáveis, e os fluxos de informação necessários para cada departamento (como vendas, marketing, suporte ao cliente, etc.). Ao mapear esses processos, a agência pode garantir que todas as equipes estejam alinhadas e que os clientes recebam uma experiência consistente e de qualidade.
2. Cumprir prazos estabelecidos
Cumprir os prazos é crucial para manter a credibilidade e a confiança do cliente. Desde o início, é importante estabelecer expectativas realistas e comunicá-las claramente ao cliente. Isso inclui prazos para cada fase do onboarding. Uma vez estabelecidos, a agência deve se esforçar para cumprir ou superar essas expectativas.
Utilizar ferramentas de gerenciamento de projetos pode ajudar a monitorar o progresso e garantir que todos os prazos sejam cumpridos, permitindo ajustes em tempo real se necessário.
3. Ir além da recepção
Enquanto muitas agências focam apenas na fase inicial de onboarding, é importante ir além e pensar em como você pode continuar agregando valor ao cliente ao longo do tempo.
Isso pode incluir check-ins regulares após o período inicial de onboarding, oferecendo suporte contínuo e recursos educacionais que podem ajudar o cliente a maximizar o uso dos serviços da agência.
Além disso, solicitar feedbacks regularmente e ajustar o processo com base nessas informações pode levar a melhorias contínuas no onboarding e na satisfação do cliente.
Um processo de onboarding eficaz para os novos clientes é mais do que uma mera formalidade ou uma recepção educada é uma estratégia essencial que define o tom para uma parceria bem-sucedida e duradoura entre sua agência e seus clientes.
Lembre-se, o onboarding é a primeira impressão que o cliente terá do seu processo operacional e de sua capacidade de entrega. Uma abordagem estruturada e cuidadosa pode fazer toda a diferença entre um projeto bem-sucedido e um que falha em atingir suas marcas.
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