Como Lidar com Clientes que Pedem Mais

Como Lidar com Clientes que Pedem Mais

Eu estava ministrando uma das aulas do Agência10x e daí surgiu uma dúvida por lá: “Fabio, o que eu faço com aquele cliente que sempre me pede um pouco mais do que foi contratado?”

Sobre isso que eu vou falar neste artigo!

Essa é uma questão frequente para donos de agência, freelancers, consultores ou em qualquer função no mundo todo, até para um pintor de parede, mas principalmente para quem presta algum tipo de serviço de marketing digital isso é muito comum.

Quem nunca pediu (ou ouviu) para “quebrar aquele galho”?

“Dá pra quebrar um galho aí?”

Eu enxergo isso como um problema um pouco grave no início, mas ao longo do tempo ele pode ficar gravíssimo conforme você dá essas “ajudinhas” para o cliente.

Imagine que seu cliente peça para você fazer um “algo a mais” pra ele. Aí você fala “ah, mas não dá…” e ele pede para você quebrar esse galho. Você vai lá e faz. O que acontece?

Esse cliente provavelmente vai fazer isso todas as vezes. Cada coisinha a mais ele vai pedir para você, falando que nunca te pede nada e que você deveria ajudá-lo com uma ou outra necessidade fora do escopo.

O problema nisso é que tudo que é feito fora do escopo não foi orçado na hora do contrato, ou seja, quem assume o prejuízo disso em horas de trabalho da sua equipe, em termos de precificação, é você!

Claro que o erro também pode ser seu, principalmente se não souber fazer um contrato que explique bem o escopo e tudo o mais. É um erro clássico. Mas, o importante, que  eu aprendi, é especificar muito bem o que você pretende entregar em cada escopo.

Informe nos mínimos detalhes o que está sendo contratado, absolutamente tudo mesmo. Se for um site, fale como vai ser, especifique o layout, mostre com quais celulares será compatível, se vai ser responsivo, enfim…tudo.

Tempo é dinheiro. Não dá para ficar trocando tudo.

Uma “troquinha” na tela do layout não custa nada mesmo?

Custa sim! Custa o seu tempo e o da sua equipe!

Não tem essa de “quebrar o galho”. Tudo precisa ser orçado em seu negócio.

Se o cliente quiser algo a mais, que não foi orçado, você precisa negar e falar que não dá para fazer. Ele não pode ficar bravo ou questionar, e mesmo que fique, sempre lembre que você está sendo profissional e seguindo à risca o que está determinado no contrato. Cobre exatamente pelo que você está trabalhando.

Para isso é importante ter o custo real e total do seu projeto em mãos. Assim você sabe o quanto vale cada hora de trabalho destinada àquele contrato. Pense em quantas horas você precisa pra finalizar e divida o valor total do projeto por esse tanto de tempo. Assim você terá o seu custo por hora e, consequentemente, você saberá o quanto você está entregando para o cliente e poderá cobrar pelas “ajudinhas”.

Toda vez que você opta por ajudar um cliente de graça, você está abrindo mão da sua lucratividade! Além disso, também fecha a porta para um cliente que poderia realmente pagar pelo seu trabalho.

Cobre as “ajudinhas”!

E se o cliente quiser ir embora, “Tchau e benção!” Melhor assim do que você pagar o pato ao final do dia.

Para mais artigos como este, confira o blog do Agência10x!

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