Quem provê algum tipo de serviço de marketing digital acaba se deparando com a seguinte situação: renovação de contrato, ou seja, fazer a retenção de clientes.
Isso é muito importante, porque quando há uma boa taxa de aquisição e, ao mesmo tempo, de renovação de projetos, a agência digital começa e crescer bastante.
Mas, afinal, como fazer retenção de clientes?
Separei algumas regras que servem para você que é consultor ou prestador de serviço de marketing digital ou freelancer que cria sites, escreve conteúdos, faz redes sociais, etc.
Veja alguns passos:
Mostre o seu valor
A primeira ação para fazer a retenção de clientes em marketing digital é mostrar o seu valor. Isso é primordial, até porque, muitos clientes costumam falar que gostaram do trabalho, mas não têm mais dinheiro para investir.
Na verdade, o que acontece, na maioria das vezes, é que o cliente não percebeu o valor agregado naqueles serviços oferecidos. Então, o essencial é ter clareza do que significa resultado para quem você trabalha. Para isso, procure pensar em fatores que sejam recorrentes.
Por exemplo, se o cliente disser que o resultado que ele espera é gerar vendas. Você deve analisar e dizer quantas vendas foram geradas dentro do projeto naquele período estabelecido.
Outro cuidado é usar demais indicadores para mostrar resultados. Esses indícios podem ser: vendas, taxa de conversão, quantidade de visitantes, posicionamento no Google, engajamento com vídeo, quantidade de visualização dentro das matérias e mais.
Eu não sei o que exatamente é importante para o seu cliente, mas você tem que analisar todos os pontos e trazer os números de resultados conseguidos durante todo o período do projeto.
Para que o cliente dê mais valor, vale a pena, também, representar toda a estratégia de marketing digital de forma visual e interessante. Essa regra vale não só para mostrar resultados, mas também para fazer no início de projetos.
Quando começar a pensar em renovação?
Atualmente, aqui na Mestre, três meses antes do contrato acabar, nós já começamos a acompanhar mais de perto o cliente. Assim, dá para ver se o escopo está sendo entregue, se o cliente está gostando e enxergando valor para que, depois, nos 45 ou 30 dias antes do contrato encerrar, nossa equipe já consiga ter uma conclusão e buscar a renovação do projeto.
Traçar expectativas para o futuro
Mais uma forma de fazer a retenção de clientes é olhar para o futuro. É o lance de pensar em como você pode dobrar ou triplicar as metas.
Para isso, você pode dar uma previsibilidade de resultados por meio de projeções, usando dados de planilha. O lance é estar atento ao fato que, o cliente vai pedir uma projeção do quanto o projeto vai crescer frente às novas estratégias, e isso tem que estar no seu radar. Use a sua bagagem de conhecimentos como embasamento e trace a meta.
É essencial também que você condicione os resultados (incrementos de crescimento) frente às ações. Por exemplo, se eu pensar que vou aumentar o crescimento 5% ao mês se eu colocar mais cinco artigos no escopo, o ponto é: se eu não fizer, não vou crescer o que estipulei.
Ou seja, o primeiro passo é jogar as estratégias com a previsão de crescimento e depois explicar que se x coisa não for feita, não é possível crescer. Isso dá muito mais clareza e ajuda na retenção de clientes. O cara vai se sentir mais seguro de começar ou de continuar trabalhando com você nos próximos meses.
Só tome cuidado com as previsões, pois elas serão cobradas. Então, nunca se esqueça que, depois de defini-las, é preciso mostrar os condicionamentos.
Concluindo: o cenário para retenção de clientes é saber se você entregou resultado e, além disso, mostrar previsibilidade do que o cliente pode esperar de você.
Beleza? Não deixe de aproveitar outros conteúdos aqui no blog do Agência10x!
Um forte abraço e até a próxima oportunidade!
