Você já pensou “como preparar a sua agência para um grande cliente?”. Esta é uma pergunta super importante que recebi dos meus alunos do treinamento Agência10x.
No artigo de hoje vou contar a minha experiência com isso e como conquistar esse tipo de cliente.
Como preparar sua estrutura para grandes clientes?
O primeiro ponto é que conquistar grandes clientes é uma ação isolada em si. O mais difícil mesmo, em minha opinião, é ter um estrutura que consiga recebê-los. E isso não é um ponto que normalmente a gente presta atenção, mas é algo que faz o cliente permanecer com você.
E para garantir que ele não dê churn e esteja satisfeito com os serviços oferecidos, separei três aspectos que você precisa observar para receber clientes grandes. Confira!
1. Experiência
Essa é uma das primeiras perguntas que você deve se fazer “eu tenho experiência e nível técnico o suficiente para atender esse cliente?”.
E o que isso significa? Geralmente, experiência de mercado dentro da área e conhecimento. Porque, geralmente, clientes grandes tem problemas que fogem da curva, ou seja, você vai enfrentar muita burocracia interna e é preciso jogo de cintura para saber negociar as suas ações.
Quem estiver à frente deste projeto precisa entender que a estrutura desse cliente, as vezes, é muito lenta para poder ir na mesma velocidade que sua empresa.
Por isso, não basta ter conhecimento técnico sobre o assunto, mas sim, saber usar a sua experiência.
Por isso, aprenda a lidar com os prazos lentos, e a conversar com diversas área daquela empresa, pois muitas vezes, a aprovação precisa passar por outras pessoas e setores que você não tem contato direto.
2. Nível de atendimento
O maior cuidado com um grande cliente é que você, dono da agência, deve evitar estar o tempo todo presente com ele. Você deve estar se perguntando, “como assim Fabio, o cliente está pagando bem e eu não vou falar com ele?”. Isso mesmo!
Você, como líder da empresa, tem que entender que é preciso ficar mais distante desses clientes. E por que essa atitude? Porque não há preço que pague você estar envolvido, nem que seja projeto grande. O seu trabalho deve estar voltando para a gestão de sua empresa.
Tem uma metáfora que aprendi que ilustra muito bem isso. Imagine que você pega um avião de Rio de Janeiro até São Paulo, se já fez esse trajeto sabe que é bem rápido. Então, logo depois da decolagem eles já começam a servir o cafezinho.
Já Imaginou chegar a sua vez e quem está servindo é piloto? Talvez você se sinta lisonjeado pela atenção da companhia aérea, mas, imagina se logo em seguida começa uma turbulência e você percebe que o capitão continua ali servindo café?
Você ficaria com medo, não é mesmo? Afinal a pessoa mais capacitada do voo para estabilizar o avião está fazendo uma função que poderia delegar às outras pessoas.
Entendeu por que você deve se afastar desse grande cliente e se preocupar com a gestão da empresa?
Mas então, agora vamos falar como deve ser o seu atendimento. Tente se envolver o menos possível e eduque o seu time para que o trabalho flua sem você.
E o grande cliente, por incrível que pareça, normalmente é o que menos precisa de atendimento. Isso porque já tem mais maturidade, sabem que existem hierarquia e respeitam prazo. Ou seja, aceitam o fato de que nem tudo é pra ontem.
E se você falar “Fabio, mas já trabalhei com grande cliente que não era assim”. Aí já entramos em outro assunto, o cliente tóxico. Eu inclusive tenho um artigo aqui no blog sobre o assunto: Não Feche com Cliente Errado, Muito Menos Tóxico.
É só acessar para conhecer mais sobre o assunto e saber como tomar cuidado!
Mas, vamos para o atendimento em si para grande cliente. É preciso de uma pessoa que tenha clareza, entenda de prazos, consiga conversar, e não se estressa pelas coisas serem um pouco mais lentas.
Também precisa ser um colaborador que, além de ter conhecimento técnico, saiba negociar e convencer muito bem.
3. Parte financeira e contratual
Outro lado de receber um grande cliente, que é pouco mencionado, é a parte contratual e o financeiro.
Então, vamos falar primeiro de contrato, não sei você, mas já fiz vários contratos grandes que demoraram meses para serem assinados. Existem muita burocracia no processo de grandes clientes que acabam dificultando esse processo.
Na parte financeira também é preciso se preparar para esse cliente, porque, normalmente, eles pedem de 60 a 90 dias de pagamento a partir da emissão de nota fiscal.
Eu já tive um cliente assim em minha agência, em que o projeto era enorme e eu só receberia, praticamente, a partir de quatro meses de trabalho.
Na época eu falei “não tenho caixa para manter a estrutura que vocês precisam e só depois receber”. E foi assim que consegui uma flexibilização de 45 dias internamente com esse cliente. Mas, isso foi uma exceção!
No geral, isso não acontece. Então é crucial que você tenha caixa para aguentar todo esse período com trabalho mais intenso para esse cliente. Se você não tiver, pode ter problemas financeiros lá na frente.
Dicas de como conseguir os clientes grandes
Depois de tratar sobre esses cuidados iniciais, agora vou responder a pergunta inicial que me fizeram. Como conseguir os grandes clientes?
Bem, em 95% dos casos é por indicação, não tem muito segredo. Por isso é importante ter uma base de clientes pequenos ou médios, pois eles mesmos podem indicar os seus serviços para parceiros de negócios, ou mesmo, no caso de um colaborador do cliente que trabalhava com você trocar de empresa.
Tem também outra linha, que eu não costumo seguir, mas que é a de licitações. Grandes clientes às vezes seguem por esse caminho, e não só licitações do governo, mas também na modalidade de concorrência, que vem por convite ou edital.
Então uma dica é ficar de olho em empresas no geral e sites como um todo — até procurar no Google. Assim, provavelmente você vai encontrar sites que reúnem essas informações.
Então as duas frentes para você conseguir grandes clientes são:
- por indicação — conheça pessoas, faça conexões e trabalhe bem para seus clientes atuais. Crie o seu legado ao longo do tempo irá atrair essas oportunidades;
- por meio das licitações ou concorrências — órgãos governamentais (municipais, estaduais ou federais) abrem licitações de publicidade em que você pode se encaixar.
Então, essas foram algumas das dicas que eu tinha para vocês! Recomendo fortemente que você prepare a sua empresa para clientes grandes tanto no atendimento, quanto na parte financeira.
Eduque também o seu time para que o trabalho flua sem a sua presença. Não é para você dar o seu número de WhatsApp para o maior cliente. Não é isso que você está vendendo!
E como justificar isso caso o cliente peça que você esteja presente? Explique que o que traz resultados é a sua estratégia, e que você está sempre a par dos acontecimentos com todos os clientes.
Porém, deixe claro que no dia a dia seu time está preparado e treinado para oferecer o melhor atendimento.
Se ele insistir, eu te pergunto “você é sócio dele? Tem tempo para isso?”. Então é melhor que cuide da saúde do seu negócio ao invés de dedicar seu tempo na empresa de terceiros.
Trabalhar com grandes clientes é uma ótima experiência, com uma margem de lucro boa. Só tome cuidado para não se afogar nessa areia movediça. Ou seja, não deixe que ele passe de um cliente grande, para um grande cliente tóxico.
Espero que tenha gostado das dicas! Para mais conteúdo como esse, continue acompanhando o blog do Agência10x!
